Conversational commerce – den næste generation af Ecommerce marketing?!
Conversational commerce er et (relativt) nyt fænomen indenfor digital marketing. Derfor er det også noget meget få brands arbejder struktureret med i dag og endnu færre excellerer i anvendelsen af.
– Ikke desto mindre, så er det et af de områder man forventer sig allermest af, når man kigger på de store platforme i den kommercielle og digitale verden.
Derfor er det også tid til at få sat området mere i kontekst; Hvad er det og hvorfor er det vigtigt?? Det vil jeg kaste mere lys over i dette posts – god fornøjelse..
Hvad er Conversational Commerce?
Lad os starte med af definere emnet.
Spørger vi en fyr ved navn Chris Messina, som var den første der rigtigt begyndte at tale om conversational marketing – og i øvrigt også opfinderen af Hash tagget – så siger han, at conversational commerce defineres som:
“Conversational Commerse refers to the intersensection between messaging applications and shopping”
Frit fortolket til, så betyder det altså, at det er det tidspunkt, hvor skæringen i mellem anvendelse af besked applikationer og transaktioner i form af shopping. Mere konkret vil det sige, at når vi bruger en af vores message apps, unaset om det er i form af tekst eller voice til at lave købe noget digitalt, så fortager anvender vi conversational commerce som forbruger.
Det kunne eksempelvis være, hvis man beder sin Google assistant til at bestille dagligvarer. Walmart er et konkret eksempel på hvor det kan lade sig gøre at gøre netop det allerede i dag.
Det kunne også være man vil bestille en flybillet og bruger en chatbot til at tage sig igennem købsflowet, frem for at gå et traditionelt flow igennem selv. Finnair og deres Chatbot, Finn (originalt, ja) er et konkret eksempel på hvor det også er live allerede i dag.
Så converastional commerce er, med andre ord, en udvikling af den måde vi bruger hele conversational marketing området på i dag og som i høj grad tapper ind i den måde vi bruger medier på i dag.
– Hvilket leder os til det næste punkt – nemlig hvorfor skal jeg bekymre mig om det som annoncør?
Eksempler på conversational apps
Der findes et hav af conversational tools derude, alt efter om man er udbyder eller bruger – nogle af de mest kendte er:
Hvorfor er det vigtigt for dig?
I virkeligheden er det meget simpelt – brugerne er i høj grad til stede på disse kanaler og bruger dem faktisk i højere grad end mange af de helt store platforme. Så er vi ikke tilstede dér hvor brugerne er, så kan vi dels ikke være relevante overfor dem eller i det hele taget tale til dem og derudover, jamen så åbner man for, at konkurrenterne kan tage ejerskab her.
Mere konkret – kigger vi på de sociale medier, der anvendes allermest derude i dag og i en global skala, så er Facebook og Youtube de største sociale medier derude, men kigger vi så på de tre næste platforme, så er det allesammen conversational platforme – Hhv. WhatsApp, Messenger og WeChat – alle med over 1 mia. (!!!) brugere på hver platform. Det er med andre ord gigantiske platforme, som helt enkelt skal tages seriøst som kanal i sit digitale kanalmix i dag.
Så niveauet af brugere er altså tilstede i høj grad. Så vil de fleste nok også tænke, jamen hvad så med udviklingen af brugere; er det en tendens der har toppet, eller er den stadig stigende?
Svaret er det sidste – det er i høj grad et vækstområde. Faktisk har det været det i lang tid. Siden 2015 har de 4 største conversational apps til sammen haft flere brugere end de fire største social medier og det ser ikke ud til at være en tendens der ændrer sig.
Så lad os bare slå fast med det samme, at området er super interessant og et must have, hvis man er ecommercer (eller bare digital marketeer i dag).
3 steps til at komme i gang med conversational commerce
Hvordan kommer du så godt i gang med hele arbejdet? Overordnet er der 3 steps vi anbefaler for at få den rigtige struktur for et setup med conversational:
Definér Mål og KPIer
Kender du allerede dine kunders adfærd, så ved du måske implicit hvilken opgave du står overfor og dermed også hvilken rolle conversational skal spille for dig – om du er helt ny i gamet og gerne vil programmere en simpel bot, eller om du er klar til at starte en større transformation, der skal gennemsyre organisationen. Uanset hvor du er, så start med at definere hvad målet med conversational er for netop dit brand eller virksomhed. Ud fra de(t) mål, vil det blive meget nemmere at styre resten af processen i valget af tech stack og hele implementeringen
Analyser og vælg tech stack
Når du ved hvorfor og hvilken rolle CM skal spille, så kan du også definere hvilken software du vil bruge – om du går efter en best-of-breed tilgang og cherry picker præcis de tools du har brug for eller en Best-of-suit, hvor man vælger én samlet vendor der kan flere ting, men måske ikke præcist det man har brug for. Det afhænger alt sammen af hvad formålet er, som vi jo lige har defineret i step 1.
Implementér og forankr
Når mål og tech stack er valgt, så skal den implementeres. Alt efter hvilket behov og tech udbyder man har valgt kan den opgave spænde vidt. Er man den nye i gamet, der gerne vil i gang og teste mulighederne af, kan det være ned til 2-4 uger at implementere. Er man enterprise størrelse og er det et projekt der gælder større dele af organisationen er 1 år+ ikke unormalt.
Et essentielt aspekt uanset hvem man er, er at implementeringen bliver forankret i dagligdagen. Det leder os tilbage til målsætningen med det hele – har du sat de rigtige mål for hvorfor man skal bruge CM i første omgang, så vil det løse et problem i organisationen og være let(ere) at forankre.
Vi arbejder tit med kunderejser hos KYNETIC, så et eksempel på hvodan CM kunne forankres i en kommunikations plan ville være at definere hvordan CM tools skulle bruges i de forskellige faser af en kunderejse, fra Kendskab til overvejelse, til konvertering og fastholdelse. På den måde vil man helt lavpraktisk vide hvilken rolle tools har i implementeringen og dermed også hvordan det forankres i hverdagen ifht. kommunikationen.
Så det er med andre ord (bare) at sætte i gang. Jeg håber ovenstående posts har givet dig lidt input til, hvad området går ud på, hvorfor det er vigtigt og hvordan du kommer i gang.
Er du klar til at komme i gang med arbejdet, men mangler en partner til at hjælpe, så tag endelig fat på os, så tager vi gerne en forpligtigende snak.
